SZ-Magazin | München

Elke dag worden wereldwijd meer dan 1 miljoen Facebook-berichten aangemeld als ontoelaatbaar. Alle meldingen, ongeveer duizend per dag per persoon, worden beoordeeld door content-moderators aan de hand van complexe communitystandards. Veel van de ‘wisarbeiders’ zijn na het maandenlang uitfilteren van haat, seks en geweld zo murw dat ze vrijwel alles doorlaten. Anderen lopen ernstige trauma’s op. Sz-magazin verdiepte zich in de arbeidsomstandigheden voor dit nieuwe beroep en sprak met een aantal ex-medewerkers.

In de zomer van 2015 verschijnt op internet een personeelsadvertentie: ‘Medewerkers Service Center gezocht. Wilt u deel uitmaken van een internationaal team met goede carrièreperspectieven?’ Gevraagd worden: kennis van vreemde talen, flexibiliteit en betrouwbaarheid. Standplaats: Berlijn.

Toen ik de advertentie las, dacht ik: Helemaal te gek. Ik was al maanden op zoek naar een baan in Berlijn waarvoor ik geen Duits hoefde te kennen.

De vrouw die dit zegt, wil anoniem blijven. De baan waarop ze solliciteerde, bestaat pas zo kort dat er niet eens een naam voor is. De advertentie doet eerder een callcenter vermoeden dan wat de sollicitanten in werkelijkheid te wachten staat. Sommigen noemen het content-moderation, anderen hebben het over ‘digitale vuilafvoer’. De taak van deze mensen: het schoonhouden van de sites van hun opdrachtgevers. Ze klikken zich door alle haat en horror heen, die gebruikers via internet verspreiden. En moeten beslissen: wissen of niet? Het is een baan waarover maar weinig bekend is. Veel mensen weten niet eens dat zulke banen bestaan.

Lang werd gedacht dat dit soort werk vooral gedaan werd door dienstverlenende bedrijven in opkomende economieën zoals India en de Filipijnen. Een van de grootste opdrachtgevers van deze bedrijven is Facebook. Het sociale netwerk, met in Duitsland 28 miljoen en wereldwijd 1,8 miljard gebruikers, laat vrijwel niets los over het wissen van gevaarlijke berichten die iedere dag in grote aantallen geüpload worden.

Pas in januari van dit jaar werd bekend dat er ook in Berlijn ruim honderd mensen via dienstverlener Arvato, een dochterbedrijf van Bertelsmann, als content-moderator voor Facebook werken. Hoeveel Facebook Arvato voor dit werk betaalt of op basis van welke criteria de medewerkers worden aangetrokken – daarover doet het bedrijf in principe geen mededelingen.

Gedurende enkele maanden heeft sz-magazin gesprekken gevoerd met veel (ex-)medewerkers van Arvato. Hoewel zij van hun leidinggevenden niet met journalisten mochten praten, wilden ze toch hun verhaal kwijt. Veel van hen voelen zich door hun werkgever slecht behandeld, ze lijden onder de beelden die ze elke dag onder ogen krijgen, klagen over stress en uitputting en vinden dat hun arbeidsomstandigheden publiekgemaakt moeten worden. Sommigen staan onderaan in de hiërarchie, anderen hoger, ze komen uit verschillende landen en spreken verschillende talen.

Soms waren ze zelfs bereid om met hun echte naam naar buiten te treden, omdat ze al ontslag hadden genomen of van plan waren dat te doen. We hebben besloten om alle bronnen te anonimiseren. Want alle medewerkers hebben contracten getekend waarin een geheimhoudingsplicht is opgenomen. Hun woorden drukken we cursief af. De gesprekken werden face-to-face in Berlijn, via Skype of via versleutelde internetcommunicatie, gevoerd.

Schokkende beelden

De meeste sollicitanten zijn jonge mensen die op de een of andere manier in Berlijn zijn beland: vanwege studie, liefde, avontuur. Er zitten ook Syrische vluchtelingen tussen. Allemaal worden ze aangetrokken door het vooruitzicht op een baan bij een grote Duitse onderneming, in vaste dienst, voor bepaalde tijd weliswaar, maar toch. Het sollicitatiegesprek stelt doorgaans weinig voor, gevraagd wordt naar kennis van vreemde talen en ervaring met computers. Maar één vraag verbaast de sollicitanten wel: ‘Kunt u tegen schokkende beelden?’

Op onze eerste werkdag kregen we een introductietraining. We zaten met ongeveer dertig man in een collegezaal, mensen uit alle mogelijke landen: Turkije, Zweden, Italië, Puerto Rico, ook veel Syriërs.

De trainer kwam met een stralende lach de zaal binnen en zei: jullie hebben een lot uit de loterij getrokken, jullie gaan werken voor Facebook! Iedereen was opgetogen.

Bij de introductie kregen de medewerkers de regels uitgelegd waaraan zij zich dienen te houden. Om te beginnen: niemand mag weten wie onze opdrachtgever is. De naam Facebook mogen ze niet in hun cv of LinkedIn-profiel vermelden. Niet eens hun familie mag weten wat ze doen.

Hun taak wordt door de trainer als volgt uitgelegd: ‘jullie zuiveren Facebook van alle inhoud die anders ook kinderen onder ogen zou komen. En omdat jullie die wissen, ontnemen jullie aan haat en terreur een podium.’

Een ex-medewerker noemt de introductie tegenover sz-magazin ‘indoctrinatie’: de mensen moeten het idee krijgen dat dit in zijn eigen woorden ‘stupide en suffe werk’ vooral dient om de samenleving te beschermen – en niet in de eerste plaats het belang van miljardenconcern Facebook, dat mensen zolang mogelijk op zijn site wil houden en er daarom voor moet zorgen dat ze daar niet al te veel schokkende zaken zien.

Op de training kregen we beelden te zien die niet zo erg waren: penissen in alle vormen en maten. We deden er wat lacherig over. Wel gek om voor je werk naar dit soort dingen te moeten kijken. Nou ja, die moesten we dan ook wissen. En blote tieten.

Op een avond gingen we een keertje wat drinken met mensen die dit werk al langer deden. Na een paar biertjes zei een van hen: als ik jullie een tip mag geven, geef die baan er zo snel mogelijk aan, je gaat eraan kapot.

De medewerkers krijgen op de introductie documenten waarin behalve geheimhoudingsclausules ook mogelijke gezondheidsrisico’s staan opgesomd: rugpijn, oogschade door een te lang staren naar het beeldscherm. Over mogelijke psychische risico’s, bijvoorbeeld als gevolg van een constante confrontatie met gewelddaden, wordt met geen woord gerept. Wel krijgen de nieuwe Arvato-werknemers een plattegrondje van het Berlijnse S-Bahn-net met daarop de mededeling ‘have a good time in Berlin’!