Financial Times   | Londen

Wat de psychologie van het wachten ons leert over ongelijkheid.

Hoe we ook ons best doen om ons goede humeur te bewaren, in de rij staan leidt 
op den duur tot irritaties en mogelijk zelfs tot woede. Hoe meer instant bevrediging de onlinewereld ons belooft, hoe moeilijker wachten lijkt te worden. Is er een manier om de ergernis te verlichten? Dat is een vraag die tal van bedrijven, van Disney tot Delta Air Lines, de laatste jaren bezighoudt en inmiddels is uitgegroeid tot een heel eigen vakgebied: de psychologie van de wachtrij. Joost Vles, docent operations management aan de Buffalo-universiteit in New York, heeft het probleem onlangs onderzocht door met een stopwatch in de hand verschillende winkels en luchthavens te bezoeken.

De resultaten van 
zijn analyse zijn opvallend bemoedigend. Om te begrijpen hoe rijen werken, denkt Vles dat je moet beginnen met de zogenaamde wet van Little, een wiskundige stelling die in de jaren zestig is bedacht door John Dutton Conant Little, hoogleraar wiskunde aan het MIT. Die wet behelst een simpel idee dat 
door veel bedrijven tegenwoordig in de planning is verwerkt: dat het aantal klanten in een rij gelijk is aan de snelheid waarmee er klanten bij komen, 
vermenigvuldigd met de tijd die het systeem nodig heeft om ze te verwerken.

Maar Vles wijst op een intrigerend addertje onder het gras. Op klanten maakt het meestal een efficiënte indruk als er meerdere korte rijen staan. 
Eén enkele lange rij suggereert een trage verwerking en schrikt af. Maar die schijn bedriegt, zegt Vles, als die ene rij wordt bediend door meerdere loketten. ‘Zie je een lange rij die zich drie keer over de breedte van de winkel slingert,’ schreef hij onlangs in een blogbericht, ‘dan kan dat een verkeerde indruk wekken over de wachttijd. Een ogenschijnlijk lange rij kan ook zo efficiënt worden bediend dat je daarin juist heel snel opschiet.’

Keuze

Steeds meer bedrijven beginnen in te zien dat het niet per se verstandig is om afzonderlijke ‘korte’ rijen bij elke kassa te hebben. Dat heeft ermee te maken dat het opstoppingen kan 
veroorzaken (als één zo’n kassa uitvalt, staat daar een hele rij die nergens heen kan). Maar 
er speelt nog iets subtielers: meerdere rijen 
creëren keuze voor de consument. Nu beweren consumenten wel vaak dat ze zo veel mogelijk keuze willen, maar een keuzemogelijkheid tussen wachtrijen kan op zichzelf weer leiden tot onzekerheid, stress, rivaliteit en de bijbehorende woede.

Er is immers maar één ding erger dan in de rij staan wachten: zien dat anderen door geluk of slimmigheid sneller geholpen worden. Het mooie van een enkele rij voor meerdere loketten is dat iedere vertraging ‘over het hele systeem wordt uitgesmeerd’, aldus Vles. Noem het de mooie kant van socialisme: gedeelde smart is halve smart. En er is nog iets: in een slangvormige rij heb je de illusie van constante vooruitgang (steeds 
een klein stapje verder) ten opzichte van andere mensen. Ook biedt zo’n enkele rij een bedrijf 
de mogelijkheid de pijn van het wachten te 
verzachten met een vorm van afleiding of amusement.