Inc. | New York

Dat veel van onze banen door computers zullen worden overgenomen is een feit. Maar niet per se een bedreigend feit. Als op de juiste manier wordt samengewerkt, kan deze ontwikkeling zelfs heel voordelig uitpakken voor de mens.

Vorig jaar bracht Clara Shih, de oprichter van Hearsay Systems, een bezoek aan een van haar klanten in San Francisco. Hearsay levert 150.000 financieel adviseurs en verzekeringsagenten softwaretools voor de verbetering van hun workflow en klantcontacten. Ditmaal ging ze langs bij een klein kantoortje met vier werknemers. Twee van hen hadden een dagtaak aan het opvolgen van achterstallige betalingen en het vernieuwen van polissen. Hun aanpak, die onder meer bestond uit het inspreken van veel voicemailberichten zonder ooit te worden teruggebeld, was niet alleen onproductief, maar ook saai en bewerkelijk.

Shih demonstreerde met haar team een nieuwe, door kunstmatige intelligentie aangestuurde tool om dit onderdeel van het klantcontact te automatiseren. In plaats van klanten een voor een te bellen, kun je ze dan met tientallen tegelijk een tekstberichtje met een betalingsherinnering sturen. Een van de adviseurs, een man van middelbare leeftijd, begon ineens te huilen toen hij kreeg uitgelegd hoe het werkt. Shih en haar collega’s waren even bang dat hij vreesde voor zijn baan. Dat is immer de eerste reactie van veel werknemers die met kunstmatige intelligentie worden geconfronteerd. Maar zijn tranen hadden een andere oorzaak. ‘Dit is fantastisch,’ zei hij volgens Shih. ‘Waar heb ik de afgelopen twintig jaar eigenlijk mijn tijd mee zitten verdoen?’

Beter, efficiënter en goedkoper

Zelflerende computers gaan de werkvloer ongetwijfeld sterk veranderen, of dat nou in de vorm is van robotisering, data-analyse of AI. Over de vraag hoeveel banen daarbij verloren gaan of juist ontstaan, wordt veel gespeculeerd. Volgens het rapport The Future of Jobs 2018 van het World Economic Forum zal in 2025 meer dan de helft van de totale arbeidstijd voor rekening van machines komen. Bijna 50% van de ondervraagde bedrijven verwacht dat hun personeelsbestand als gevolg van automatisering tussen nu en 2022 zal krimpen, en 38% verwacht het personeelsbestand juist te moeten uitbreiden met nieuwe, productieverhogende functies. In een andere studie schat PwC dat in het Verenigd Koninkrijk de komende twintig jaar 7 miljoen banen verloren kunnen gaan als gevolg van automatisering, maar dat er daarnaast ook 7,2 miljoen nieuwe banen gecreëerd kunnen worden.

De overgang naar een werkvloer waar mens en machine productief samenwerken, kan een bedrijf maken of breken. Directies van bedrijven zullen in de toekomst rekening moeten houden met de impact die kunstmatige intelligentie heeft op alle aspecten van het werk, van productiviteit en vaardigheden tot moreel en bedrijfscultuur. En ze zullen moeten leren hoe je leiding geeft aan een bedrijf met evenveel intelligente machines als mensen.

‘Kunstmatige intelligentie biedt niet alleen de kans om wat we nu doen voortaan beter, efficiënter en goedkoper te doen, maar kan ons ook helpen dingen te gaan doen die voorheen onvoorstelbaar waren,’ aldus Dave Coplin, auteur van The Rise of the Humans en hoofd van The Envisioners, een adviesbureau voor toekomstbeleid. ‘Maar als mensen niet begrijpen hoe ze daarvan kunnen profiteren, dreigen we dat potentieel te bagatelliseren.’